“Verandering is de enige constante” zegt een zegswijze. We zijn er maar druk mee, al die veranderingen. Verbeterprogramma’s, efficiëntieslagen, kostenreducties, kwaliteitstrajecten, cultuurverandering, LEAN, klantgerichter werken. Iedereen komt er wel mee in aanraking. Hoe kan het dan dat onderzoeken laten zien dat er een faalpercentage is van ongeveer 73%? Is het […]
Is klantonderzoek via internet nuttig genoeg? Laatst kocht ik via internet een product. De bevestiging zat heel snel in mijn mailbox. En nog geen dag later kreeg ik weer een mail, of ik mijn tevredenheid middels een kort onderzoek wilde aangeven. De vragenlijst was simpel en gericht op het geven […]
Hoe staat het met het klantgericht werken anno 2017? Laatst hadden we contact met een leverancier van ICT diensten. Onze vraag over termijnen die door ze gehanteerd werden kregen we te horen: ‘Ons systeem staat wijziging niet toe. Dat is standaard zo’. En daar mag je het als klant dan […]
De stap van leverancier naar partner is niet vanzelfsprekend. Daar is meer inzicht in de klant voor nodig. Als leverancier zult u zich drie kernvragen dienen te stellen. 1. wat zijn de minimale eisen van mijn klant? 2. op welke manier onderscheid ik me van concurrenten? 3. welk uniek element […]
‘Aandacht maakt alles mooier’ zegt Ikea in zijn reclameboodschap. En gelijk hebben ze, want dat geldt niet alleen voor inrichting van woningen en kantoren. Ook voor klanten en medewerkers is het zeer bepalend en van grote invloed. Uit een recent onderzoek naar klanttevredenheid kwam het al naar voren. Bij meer […]
Veel actieve netwerkers zijn op zoek naar kansen. Kansen op nieuwe klanten, contacten, een nieuwe baan of aanbevelingen. Te weinig netwerkers zijn op zoek naar hechte relaties, want die kosten tijd en investering. Zijn we dan zo gericht op de korte termijn? Blijkbaar wel, want onder de noemer netwerken worden […]
Iedere teamleider of manager heeft graag een team dat relatief homogeen van samenstelling is. Dat maakt aansturing gemakkelijker en de onderlinge vervangbaarheid is goed. Een leidinggevende heeft de neiging om mogelijke vormen van rebellie te onderdrukken. Ze verstoren in zijn ogen de algemene gang van zaken. Men verwacht ook dat […]
Waardevolle referenties zijn voor iedereen van belang. Een sollicitant wil graag door zijn vorige werkgever onderschreven worden voor zijn capaciteiten. Een leverancier laat zien welke klanttevredenheid hun goede service onderschrijft. Op websites worden positieve klantervaringen getoond. Waarderingscijfers worden benadrukt om de tevredenheid aan te tonen. Toch zijn referenties niet altijd […]
Wat is voor veel mensen vandaag de dag belangrijker? Feiten of meningen? Quote: “Nowadays it’s not important if a story’s real. The only thing that really matters is whether people click on it.” Internet heeft een top positie in het verspreiden van kennis en informatie. Of die kennis juist is staat […]
Beat the habits: Wij mensen zijn nogal gewoontedieren. Het hebben van een bepaalde routine vinden we vaak wel zo prettig. Iedere morgen starten we ongeveer op dezelfde manier en in dezelfde volgorde. We parkeren de auto het liefst op dezelfde plek. En we hebben onze lunchgewoontes van wat we wel en […]