Hoe klantgericht zijn bedrijven aan de telefoon?

telefoniste klantgericht

Vandaag belde ik met een bedrijf (naam noem ik niet). Je hoort een opname waarin ze zeggen dat het gesprek opgenomen kan worden voor trainingsdoeleinden. Vreemd is dat je niet kunt aangeven of je dat wilt of niet. Het wordt klakkeloos afgedwongen. Is dat klantgericht?

Daarom heb ik de stoute schoenen aangetrokken. Bij het contact met de medewerker heb ik gezegd dat ik het gesprek ook kan opnemen voor controle doeleinden. De reactie was verbazend. Men vond dat ik niet zomaar opnames mocht maken zonder toestemming. De bal heb ik terug gekaatst met de vraag waarom dat van hun kant dan wel mag. En daar heeft men geen antwoord op. Reactie is dan: ‘daar ga ik niet over’, of ‘dat is beleid’.

Als je een website bezoekt kun je aangeven welke cookies je accepteert en welke niet. Dat zou bij opnames aan de telefoon ook een juiste oplossing zijn. Dat is pas klantgericht.

Coaching on the job

De meest effectieve manier van coachen bij telefonisch contact is coaching on the job. Niet achteraf opnames beluisteren en dan pas feedback geven. Door als leidinggevende direct mee te luisteren tijdens het klantgesprek wordt feedback geven veel effectiever. Zeker als er sprake is van progressiegerichte feedback. Dat vraagt wel de juiste vaardigheden van de leidinggevende. En dat leer je in onze trainingen. Daarmee hoeven ook geen opnames van gesprekken meer gemaakt te worden. Directe coaching is een waardering voor de medewerker. Aandacht van de leidinggevende voor de medewerker is onbetaalbaar.

Klantgericht werken is niet alleen een taak van de medewerker. Ook de leiding heeft hierin een rol. Een goed uitgevoerde coaching is in ieders voordeel.