Meer aandacht voor klantbehoud.

contact

Valt het u ook wel eens op hoe moeilijk het is om in contact te komen met een grote leverancier? Stel dat u een probleem heeft met energie, IT, telefonie e.d. en u wilt snel contact met uw leverancier, dan is het vinden van een direct contact een flinke opgave.

Bij het merendeel van de grote leveranciers zijn directe telefoonnummers nauwelijks nog te vinden, ze verwijzen naar hun website. Op de website mag u zelf uitzoeken of uw vraag wellicht ergens beantwoord wordt bij de frequently Q&A.
En als u een algemeen telefoonnummer hebt komt u terecht in een onpersoonlijk keuzemenu en belandt u wellicht uiteindelijk bij de verkeerde afdeling, waar ze proberen u binnen de intern afgesproken minuten ‘af te handelen’ en u te verwijzen naar de website.

Op een bijeenkomst zei een ondernemer tegen mij: ‘Je weet pas wat je aan een leverancier hebt op het moment dat je te maken krijgt met de service afdeling’.
Een duidelijke verwijzing naar de kwaliteit van de aftersales. Hoe kan het dat de aandacht voor de klant, na het afsluiten van de soms hard bevochten order, zo onpersoonlijk en matig van kwaliteit is?

Door de ontwikkeling van de techniek zijn grote leveranciers overgestapt naar automatische keuzemenu’s via de telefoon en standaard vragenmenu’s op de website. Dat belast de telefonische servicedienst minder en bespaart tevens veel kosten. Zelfs kleinere organisaties maken deze stap omdat ze de grote partijen als voorbeeld nemen.
Maar wat is nu de keerzijde van deze ontwikkeling? Hoe kijkt nu de klant aan tegen deze technische manier van afhandeling?

Veel gehoorde opmerkingen zijn, dat men het contact moeizaam vindt, onpersoonlijk, niet professioneel, te weinig aandacht voor afwijkende situaties, afstandelijk, irritant, langzaam en omslachtig, etc. U kunt er vast nog wel enkele aan toevoegen.

De conclusie kan zijn dat er door de aandacht voor efficiƫntie en kostenbeheersing bij de leverancier er te weinig aandacht overblijft voor persoonlijke service en klantbehoud, een stukje maatwerk. Want klanten haken af wanneer ze niet serieus genomen worden en als de service in hun ogen tekort schiet. Dat is zo in de beleving van de klant en die klantbeleving komt te weinig terecht bij de leverancier. Want die is moeilijk bereikbaar en dat kost ze uiteindelijk klanten. Klanten kijken steeds kritischer naar hun leverancier, zeker op momenten dat de leverancier zijn belofte moet waarmaken.

En die belofte is simpel: klanten blij maken en vooral blij houden. Meer persoonlijke aandacht voor klanten scoort en verdient zich vanzelf terug!