Klantonderzoek via internet, nuttig of niet?

klanttevredenheid

Is klantonderzoek via internet nuttig genoeg? Laatst kocht ik via internet een product. De bevestiging zat heel snel in mijn mailbox. En nog geen dag later kreeg ik weer een mail, of ik mijn tevredenheid middels een kort onderzoek wilde aangeven. De vragenlijst was simpel en gericht op het geven van punten. Twee vragen waren met een tekstvak voor aanvullingen. Iets wat vanuit automatisme kan worden ingevuld, zonder veel nadenken. Klaar in enkele minuten. Hoe waardevol is zo’n klantonderzoek dan?

De verwende internetgebruiker wil niet teveel tijd kwijt zijn aan eenzelfde activiteit. Video’s die langer zijn dan 5 minuten verliezen hun aantrekkelijkheid. Want de boodschap moet kort en krachtig zijn. Onderzoeken die langer dan 5 minuten duren worden nauwelijks ingevuld. En als het gebeurd dan heeft het een hoog ‘songfestival’ gehalte, want het eerste antwoord is de maatgever voor de volgende. De kwaliteit van de antwoorden is niet meer dan gemiddeld. Buiten die enkele uitzonderingen dan.

Wat zou u doen als u echt de tevredenheid van uw belangrijke klanten wilt weten en meten? Een standaard onderzoek? Uw klant is immers ook niet standaard. En op ellenlange vragenlijsten zit uw klant niet te wachten. Veel open vragen heeft tot gevolg dat er heel veel tijd in de verwerking gaat zitten. En in welke stemming was uw klant toen hij/zij de vragen beantwoorde? Veel factoren kunnen invloed uitoefenen op de manier waarop vragenlijsten worden ingevuld. Er sluipt een vorm van vervuiling in.

Het is natuurlijk geweldig als een klant u een rapportcijfer geeft van een 8 of hoger. Maar is de vraag erachter, het waarom, eigenlijk niet veel waardevoller? Jazeker, want daar zit de kern van de waarde in verscholen. Neem daarom eens een andere vorm van klantonderzoek ter hand: de SWOT-analyse. Het kost veel minder tijd dan gedacht als u bij een bezoek aan uw klant de vraag stelt: beste klant, hoe ziet u ons als leverancier? En neem samen met de klant zijn visie over uw sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen door. Dit geeft een onverwachte schat aan informatie en tevens een goed beeld hoe de afnemer u als leverancier ziet. Met de mogelijkheid om op belangrijke zaken door te vragen.

De klant zal het als prettig ervaren en u krijgt zeer belangrijke informatie. Daar kan geen internet klantonderzoek tegenop!

free to share...Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Share on FacebookEmail this to someone