Hoe klantgericht zijn we anno 2017?

referenties

Hoe staat het met het klantgericht werken anno 2017? Laatst hadden we contact met een leverancier van ICT diensten. Onze vraag over termijnen die door ze gehanteerd werden kregen we te horen: ‘Ons systeem staat wijziging niet toe. Dat is standaard zo’. En daar mag je het als klant dan mee doen.

Wat is er terecht gekomen van de grote aandacht voor klantgericht werken? Past een leverancier zijn aanbod aan op de individuele klant of is het andersom? Moet de klant maar kiezen uit wat de leverancier interessant/nodig vindt om aan te bieden en zich daarmee tevreden stellen?
Zeker bij grotere bedrijven ontstaat de indruk dat ze een politiek voeren van ‘take it or leave it’. Lange wachttijden bij klantenservice, moeilijke bereikbaarheid, trage klachtenafhandeling en onduidelijke voorwaarden zijn daar voorbeeld van. Terwijl de koop zo gemakkelijk ging.

Ook in de Retail merk je wel eens dat je als klant niet extra goed geholpen gaat worden als het 10 minuten voor sluitingstijd is . Dat komt niet zo goed uit. Men jaagt de klant vanzelf naar de internetwinkels toe. Daar verwacht je vanzelf een ander servicelevel.
Ach, ze verliezen klanten maar er komen altijd weer nieuwe bij zullen ze wel denken. Er zijn vier elementen die te gemakkelijk uit het oog worden verloren:

  1. inlevingsvermogen: men verplaatst zich te weinig in de positie van de klant en blijft vanuit de leverancierspositie handelen.
  2. aandacht: als er geen of weinig persoonlijke aandacht is dan haken klanten af.
  3. flexibiliteit: duw een klant niet in een standaard positie, maak uitzonderingen mogelijk.
  4. keuzevrijheid: bied mogelijkheden die beter bij de klant passen, ook al leveren sommige onderdelen minder winst op.

Er zijn gelukkig bedrijven waar de klantgerichtheid wel goed wordt uitgevoerd, veelal bij het MKB. Die begrijpen dat de klant het gevoel van ‘een warm bad’ waardeert. Het heeft wel constante aandacht nodig, net zoals dat bij klanten het geval is!

free to share...Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Google+Share on FacebookEmail this to someone